09:00  I  Keynote: DER CHEF SIND WIR  I  
Customer Experience im Fokus agiler Organisationsstrukturen

Christine Krimmel, CX Designerin, zertifizierte PCM Trainerin/Coach, Partnerin, CX Agentur, Wien

09:45  I  Keynote:  DER ÜBERFORDERTE UND DER FORDERNDE KONSUMENT  I  
Österreichische Konsumenten 2019+: Bedürfnisse und Erwartungen

Dr. Bertram Barth, Geschäftsführer, INTEGRAL, Wien

10:30  I  Reflexion:  LOOP-SESSION  

10:55  I  Pause

11:25  I  Parallelprogramm:
CX & ORGANISATIONSENTWICKLUNG

11:25  I  CX ALS KATALYSATOR IM SPANNUNGSFELD VON PATIENTEN, ÄRZTEN UND SOZIALVERSICHERUNG
Kundeneinbindung in die Service- und Produktgestaltung als Hebel der Organisationsveränderung

Andrea Khol, Change and Communications Manager, ITSV, Wien

11:55  I  5 VERBORGENE PFADE DURCH DEN CORPORATE DSCHUNGEL
Wie man in Großunternehmen CX-Teams erfolgreich aufstellt

Johanna Elster, Customer Experience & Analytics Tribe Lead, Swiss Re, Adliswil

12:25  I  OUTSIDE-IN STATT INSIDE OUT
Wie die Kundenstimme uns hilft, Silos aufzubrechen und unser Miteinander zu verändern

Wibke Moldaschl, Head of Customer Experience &
Stefanie Flieger Marketing - Customer Experience Management, TeamBank AG, Nürnberg

11:25  I  Parallelprogramm:
WORKSHOP

11:25  I   GET TO THE TOP OF THE PYRAMID
Die Pyramid of Technology zeigt die unterschiedlichen Stadien, die neue Technologien in ihrer Entwicklung durchlaufen. Diese Stadien zu kennen, zu verstehen, und zu wissen wie man diese beeinflussen kann ist essentiell für die Entwicklung von neuartigen Services und deren Customer Experience.
Outcomes:
> Die TeilnehmerInnen werden verstehen in welchem Technologie-Stadium sich ihr Service oder ihr Produkt befindet und wie sie dies durch Customer Experience beeinflussen können.
> Die TeilnehmerInnen werden die Methoden anhand von Beispielen selbst ausprobieren und eine Anleitung bekommen, wie sie diese in ihrem Business-Alltag einsetzen können.

Maja Dika, Head of Speculative Design &
Marion Haidacher, Head of Customer Relations, Liechtenecker Lab & Studio, Wien

12:55  I  Mittagessen

14:10  I  Keynote: CUSTOMER EXPERIENCE MEETS BRAND EXPERIENCE  I  
How is Customer Experience related to Brand Experience? We’re reconsidering the importance of brand management these days.

Martina Luh, Head of Customer Experience Management, point of origin, Vienna
Lora Santurdzhiyan, Digital Content Manager, PipeLife, Vienna 

14:50  I  Impuls: Lufthansa CRPI - Corporate Relationship Performance Index  I  
Customer Experience als Zielgröße für den Vertriebserfolg

Dass Customer Experience wichtig für den Erfolg eines Unternehmens ist, steht heute außer Zweifel. Doch was es tatsächlich für den wirtschaftlichen Erfolg des Unternehmens bringt, darauf sind die Antworten oft nur vage. marketmind zeigt anhand der Lufthansa Group, wie sich die „Kundenkontaktqualität“ des weltweiten B2B Vertriebs in Umsatzerfolgen messen lässt und welche Parameter hier besonders erfolgswirksam sind. Freuen Sie sich auf spannende Insights zum Thema Customer Centricity aus einer etwas anderen Perspektive.  

Dr. Christian Bosch, Managing Director, marketmind GmbH, Wien

15:30  I  WRAP UP UND ENDE DES 7. CUSTOMER EXPERIENCE FORUM