09:00  I  Keynote: CUSTOMER CENTRICITY AND CUSTOMER VALUATION  I  
> Evolutionäres CRM: Customer Centricity
> Analytisches CRM und Customer Experience Management

Univ. Prof. Dr. Thomas Reutterer, Professor für Marketing und Vorstand Institut für Service Marketing und Tourismus, WU Wien

09:45  I  Keynote:  HALTUNG ENTSCHEIDET  I  
Führung und kundenzentrierte Unternehmenskultur zukunftsfähig entwickeln

Martin Permantier, Geschäftsführer, SHORT CUTS GmbH design + kommunikation, Berlin

10:30  I  Reflexion:  LOOP-SESSION  

10:55  I  Pause

11:25  I  Parallelprogramm:
CX AM PRÜFSTAND

11:25  I  MARKETING AUTOMATION VS. HEALTHCARE COMMUNICATIONS
Die spannende Frage nach der Vereinbarkeit und Umsetzung

Alexander Wilde, Teamlead Digital Marketing Communications, ResMed Germany Inc., Martinsried

12:10  I  CUSTOMER CENTRICITY IM KLASSISCHEN B2B BUSINESS WIEDERBELEBEN
Wie man einen Weltmarktführer für Hebelösungen, seinen Corporate Inkubator und einen Endanwender in ein Boot holt

Andreas Winkler, Customer Expert &
Gundula Feichtinger, Team Lead Customer Experience, PALFINGER, Salzburg

11:25  I  Parallelprogramm:
WORKSHOP

11:25  I   CUSTOMER TALK & WORKSHOP: CX-TRENDS 2020
Zendesk präsentiert gemeinsam mit Runtastic ausgewählte Top-CX-Trends:

Self-Service, Automatisierungen, Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit, API/Plattform/Anbindung von Drittsystemen.

Danach wird erarbeitet, wie man diese in die eigene Organisation einbinden kann sowie Praxiswissen und Tipps ausgetauscht.

Philipp Hörtenhuber, Head of Customer Happiness Teams, Runtastic, Pasching/Linz
Ulrich Hoffmann, Director EMEA Central, Zendesk, Berlin

12:55  I  Mittagessen

13:55  I  Praxis Pur: GEORGE: WHAT ABOUT CUSTOMER CENTRICITY  I  
Learnings wie die Premium Marke Nespresso sich zu einer kundenzentrierten Organisation wandelt.

Cornelia Kenndler, User Experience & Performance Manager, Nespresso, Österreich, Wien
Christina Perissutti, Head of Customer & Brand Experience, point of origin, Wien

14:25  I  Praxis Pur: KOLLEGIAL GEFÜHRTE, AGILE ORGANISATION IM HERZEN DER SCHWEIZERISCHEN BUNDESBAHNEN

Welche Erfolgsfaktoren sind entscheidend, um kundenzentriert und agil eine neue Mobilitäts-App für die Schweiz zu entwickeln? Wir haben uns auf den Weg gemacht und unsere eigene agile Organisation dafür gestaltet.

Mirjam Reber, Agile Leaderin und Produktentwicklerin, SBB Personenverkehr, Bern

14:55  I  Praxis Pur: FUCKUP SESSION - CUSTOMER EXPERIENCE

Pleiten, Pech und Pannen aus 10 Jahren Customer Experience Design & Management und was wir daraus gelernt haben

Christine Krimmel, CX Designerin, zertifizierte PCM Trainerin/Coach, Partnerin, CX Agentur, Wien

15:25  I  Wrap Up:  WRAP UP

15:40  I  ENDE DES 8. CUSTOMER EXPERIENCE FORUM